Как отменить запись клиента вежливо
Как отменить запись клиента вежливо
—> 
Программа лояльности – это добро или зло?
Казалось бы, программы лояльности – обязательный инструмент для удержания и привлечения клиентов. Большинство компаний тратят на разработку системы скидок и бонусов больше времени, чем на модернизацию продукта или оптимизацию бизнес-процессов. Однако, на девятилетнем опыте компании WEBSHOP показывает, что отказ клиентам в бонусах и скидках, не только удерживает их, но и повышает доверие и лояльность.
Скидки любят все потребители. Получить продукт/услугу за более низкую цену приятно. Но, наверное, еще больше скидки любят продавцы:
Сейчас я озвучу цену, потом скидку, предложу подарок и заказчик точно не устоит перед моим предложением и купит.
Но система лояльности не всегда несет положительный результат для компании. Предлагая каждому клиенту, без объективной на то причины, продукцию по более низкой цене, вы рискуете потерять не только весомую долю прибыли, но и репутацию. Поэтому, для начала важно разобраться, зачем клиент просит скидку и какие последствия это оказывает на компанию.
Почему клиент просит скидку
Разберем несколько причин:
Это тип людей, которые просят скидку с мыслью: “А вдруг прокатит?”. Для них это не играет решающей роли при покупке продукции, а лишь является некой игрой или даже можно это назвать “флиртом с продавцом”.
Итог: большинство продавцов сразу же уступают и снижают стоимость, так как боятся потерять клиента. Следовательно, прибыль компании с данной сделки неоправданно снижается.
2. Реально дорого, но очень хочется.
Наверное, все мы были в ситуации, когда хотели купить товар дороже, чем планировали изначально. Самый лучший вариант в данном случае – уговорить продавца, чтобы он согласовал с руководителем скидку;
Итог: после долгих переговоров менеджер уступает, клиент получаете скидку и понимает, что данного продавца можно будет и в будущем уговорить на скидку, нужно лишь потратить на эти переговоры чуть больше времени, чем обычно. В результате вы приучаете клиента к скидкам и, скорее всего, на все время сотрудничества вашей компании с этим партнером вы будете терять долю прибыли.
3. Не поверил, что продукт стоит своих денег.
Клиент заинтересовался вашим продуктом, но по его ощущениям он стоит дешевле. В результате партнер просит снижения стоимости или ее компенсации за счет подарка, иначе уйдет и купит аналог у вашего конкурента по более низкой стоимости.
Итог: продавец боится потерять клиента и соглашается на максимально возможную скидку, чтобы удержать его. В результате компания не только потеряла долю прибыли в данной сделке, но и снизила репутацию своего продукта. Так как в последствии для данного партнера ваша цена, даже на более качественный товар/услугу, будет восприниматься неоправданно завышенной, а значит и ее “более высокое качество по сравнению с аналогами”, скорее всего, будет поддаваться сомнению.
Знай свою философию, да не поколебим будешь
На протяжении 9 лет мы работали в высококонкурентной сфере. За этот период мы прошли непростой, но интересный путь с создания шаблонных сайтов до высококачественного продукта (сложные индивидуальные и высоконагруженные проекты), что позволило нам выбиться в лидеры региона. Все это время частью нашей философии было отсутствие системы скидок и бонусов независимо от уровня и доходности клиента, что, впоследствии, позволило нам значительно увеличить количество лояльных клиентов.
Причины, по которым была выбрана данная стратегия:
СКИДКУ СДЕЛАТЬ НЕ МОГУ. НЕТ.
К сожалению, Иван Иванович, я не смогу для вас согласовать скидку. В нашей компании скидки вообще не предусмотрены, т.к. все цены в Смете уже указаны с минимальной наценкой. Если вы хотите, чтобы цена снизилась, я могу вам предложить что-либо исключить из сметы или, например, попробуем вместе подобрать более дешевые варианты…
Как отказать клиенту и извлечь из этого выгоду. Рекомендации из нашего опыта
Рассмотрим пример, описанный выше:
Да, в этом примере монолога менеджера каждый сможет найти недостатки. Именно поэтому для каждого продукта в компании должен быть проработан свой вариант отказа от скидки. Но этот пример хорошо демонстрирует, как отказ клиенту в скидке можно эффективно использовать для презентации конкурентных преимуществ своей продукции/компании, чтобы усилить интерес потенциального клиента. А если грамотно объединить его с каким-либо эффективным методом закрытия сделки, то вероятность успешно заключенного договора с максимальной маржой имеет высокую вероятность.
2. Допустимый размер условной скидки
Но существуют ситуации, когда для руководителя вопрос о наличии скидки – это вопрос принципа. В таком случае клиенту не важна экономия при покупке, ему важно понимать, что взамен на оплату (шаг навстречу продавцу) менеджер тоже готов выполнить какой-либо культурный жест в сторону взаимного сотрудничества. В такой случае мы обычно предлагаем символическую скидку в размере 5000 у.е., что составляет менее 3% от суммы сделки. Такое предложение не должно звучать просто: “Мы можем сделать скидку 5 000 у.е. и все…”. Оно также должно сопровождаться комментариями о том, что в компании не предусмотрена система скидок, но есть символическая сумма которую мы готовы уступить. Обычно это звучит так:
К сожалению, Иван Иванович, я не смогу для вас согласовать скидку. В нашей компании скидки вообще не предусмотрены, т.к. все цены в Смете уже указаны с минимальной наценкой. Единственное, что я могу сделать для вас в данной ситуации, это сделать чисто символическую скидку в размере 5 000 у.е. Ну а если вы хотите, чтобы цена значительно снизилась, я могу вам предложить что-либо исключить из сметы или, например, попробуем вместе подобрать более дешевые варианты…
В большинстве случаев заказчик соглашается на сделку без сокращения позиций в смете, а иногда даже и без данной символической скидки. Но, что самое главное, он услышал объективную причину отсутствия скидок и понял, что даже в такой ситуации менеджер готов сделать шаг навстречу, пусть и незначительный.
Всегда найдутся исключения
Как и в любом другом правиле, в нем есть исключение. Оно применяется крайне редко и в особо необходимых для компании ситуациях. Скидка может быть индивидуально согласована с руководством, но это обязательно должен быть очень выгодный для вашей компании обмен условиями с клиентом, например:
Для каждого бизнеса в различные периоды это могут быть собственные условия, но они должны быть особенно выгодными для компании в текущий момент времени и предлагаться только в случае крайней необходимости. При этом важно, чтобы при возникновении подобной ситуации, менеджер мог грамотно преподнести ее клиенту, подметив, что скидочная система в компании отсутствует, но персонально для него, он сможет согласовать снижение стоимости, при соблюдении особых условий. Это может звучать следующим образом:
Иван Иванович, я понимаю, что оплатить сразу три проекта – это серьезная финансовая нагрузка для вас. Но для нас было бы намного удобнее делать эти три проекта параллельно, т.к. они все взаимосвязаны и работа нашего технического отдела в таком случае будет более продуктивной. В нашей компании скидки вообще не предусмотрены, т.к. все цены в Смете уже указаны с минимальной наценкой. Но в случае если мы сможем заключить договор сразу на три проекта, я уверен что смогу сделать для Вас исключение и согласовать хорошую скидку. В таком случае и для Вас эта сделка также будет очень выгодной …
А что клиенты?
Система лояльности крайне необходимый инструмент во многих сферах деятельности. Но в большинстве случаев неправильная работа менеджеров со скидками влечет лишь негативные последствия для компании.
Как работать с клиентами, сказавшими «нет»
Отказы — самое страшное для неопытных продавцов. Ночной кошмар. Источник многочисленных стрессов и неврозов. Самая частая причина увольнений, потери самооценки и уверенности в компании и ее продукте.
«Мы впариваем покупателям какую-то фигню, она никому не нужна!» – в сердцах выкрикивает менеджер по продажам, швыряя телефонную трубку после очередного клиентского «нет». «Эти вредные клиенты, — вторит ему коллега, — они ничего не хотят покупать, им вечно ничего не надо».
Любой опытный продавец знает, что отказы — важнейшая составляющая продаж. И понимание того, как работать с отказами, — ключ к успеху в продажах. «Почему же у нас такая низкая конверсия?» – ломает голову начальник отдела продаж. На двести звонков клиентам приходится только одна продажа. Ответ прост: научите сначала своих продажников правильно преодолевать отказы — и конверсия вырастет в разы.
Моя практика общения с клиентами, которых я обучаю продажам или консультирую по вопросам увеличения продаж, показывает, что в каждой третьей, а порой и в каждой второй компании работа с отказами вообще не выстроена. Если работе с возражениями еще как-то учат и дают какие-то скрипты, то в случае прямого отказа большинство продавцов просто сразу сдаются. И это грубейшая ошибка. С этого я всегда и начинаю работу — объясняю и показываю, как преодолевать отказ.
Я сам — постоянный объект атак различных продажников, они названивают мне с намерением что-то продать: от разработки сайтов и рекламы в газете до инвестиций в многочисленные фонды и недвижимость за рубежом. Я, как человек, активно занимающийся продажами и обучением в этой области, каждый раз устраиваю этим продавцам некое испытание, чтобы посмотреть, как они будут применять те или иные приемы переговоров и техники продаж в разговоре со мной. Мне как переговорщику всегда интересно потягаться с сильным противником и, возможно, почерпнуть что-то новое и интересное для себя.
С чего начинает разговор любой опытный переговорщик? Правильно — со слова «НЕТ».
«Мы хотели бы предложить вам членство в нашем элитном клубе всего за 3 000 евро в год», — начинает продавец. «Нет, спасибо, не интересно», – сразу же включаюсь в беседу я, потирая руки и готовясь увидеть, как он будет преодолевать мое первое «нет».
И что вы думаете? 70% тут же откланиваются, либо вежливо прощаясь, либо просто кладя трубку. И я остаюсь в недоумении и раздражении: «А поговорить. » Позвонил, отвлек, выдернул из текущей работы и… тут же сбежал. А ведь мы еще даже не начали серьезный разговор.
Вот такие продавцы фактически крадут деньги своих работодателей, лишая их продаж. Он просто отказался от борьбы, даже не попытавшись выяснить, почему «нет», в чем причина отказа и что может повлиять на то, чтобы «нет» превратилось в «да». Пусть не сейчас, не сегодня, но через какое-то время.
А ведь это азы продаж. И тут могут быть две причины. Первая: начальник отдела продаж не научил своего продавца простым техникам работы с отказами. И вторая, тоже очень распространенная: продавец некачественно делает свою работу.
Представьте, что у вас засорилась труба, и вы вызвали сантехника, чтобы он ее прочистил. Пришел к вам в назначенный час эдакий горе-работник, покрутился вокруг трубы, насыпал в нее какого-то порошка, подождал. Труба не прочистилась. Тогда он развел руками, собрал вещички и попрощался.
Что вы подумаете о таком сантехнике? Что он лентяй, который не хочет делать свою работу качественно. Так вот продавец, который при первом «НЕТ» прощается и кладет трубку или уходит со встречи с клиентом, ведет себя так же, как этот сантехник.
Ему не хочется получать негативные эмоции, преодолевая отказы, он занимается продажами просто путем перебора клиентской базы, ожидая, что на сто отказов будет одно согласие, причем сразу и без возражений. Поэтому он не тратит время и силы на дальнейший разговор, а слыша «нет», сразу мысленно вас вычеркивает, кладет трубку и звонит следующему потенциальному клиенту в поисках выигрышного лотерейного билета со словом «ДА».
Безусловно, такой метод тоже работает. Все мы знаем про воронку продаж и распространенное мнение о том, что каждый новый отказ приближает тебя к продаже. Если воронка говорит о том, что из двухсот звонков ты получаешь 199 «нет» и одно «да», то твоя задача просто дождаться этого двухсотого, перелопатив 199 отказников.
Мое мнение заключается в том, что это слабая позиция. Так ведут себя те, кто не владеет техникой продаж и не умеет работать с клиентами. И они подбирают объедки на рынке. А настоящие альфа-продавцы должны применять усилия, чтобы самим формировать данные своей воронки продаж и повышать конверсию с этих 0,5% до 2-3%, а то и 7-8% и выше.
«Как?» – спросите вы. «В том числе и преодолевая отказы, и грамотно их обрабатывая», — отвечу я. Ведь «нет» от клиента — это совсем далеко не всегда именно «нет». Это может быть все, что угодно.
Я уже говорил, что опытные переговорщики всегда сначала говорят «нет». Этому учат все учебники. Нужно сразу поставить себя в более сильную позицию, а отказ — это именно такая позиция: «Мне ничего не надо, значит, у меня нет уязвимых мест. Докажи мне обратное».
Но это не отказ. Это именно переговорная позиция. Стартовая позиция, с которой надо работать.
Иногда «нет» означает «уговори меня». Есть люди, которые любят «ритуальные танцы» и ждут, что продавец должен как следует вокруг них поплясать, только тогда им будет казаться, что они не слишком быстро расстались с деньгами, а сохранили важное лицо и подняли самооценку. Разве сложно выполнить несколько па ради заветной подписи в контракте? Считаю, что нет. Считаю, что только лень или неумение общаться с людьми могут быть препятствием к этому.
Проявите уважение, подпевайте и поддакивайте, уговаривайте, перечисляйте аргументы, работайте с потребностями клиента — это и есть «ритуальные танцы».
Многим людям сложно соглашаться с покупкой сразу, они будут чувствовать себя обманутыми, даже если продукт хорош и действительно очень нужен им.
Проявляйте настойчивость. Продирайтесь сквозь возражения к заветной цели. Отказы бывают истинные и ложные, принципиальные и временные.
Самый непреодолимый отказ вы встречаете, когда звоните клиенту, которому ваш товар действительно не нужен — это в принципе не ваш клиент. Например, вы пытаетесь продать дорогие швейцарские часы скромному школьному учителю с мизерной зарплатой. Тут любая настойчивость бесполезна — это не ваша целевая аудитория. Или вы предлагаете сельхозтехнику жителю Заполярья и так далее. Но прежде чем отказаться от разговора, вы должны быть абсолютно уверены, что это не ваш клиент и нет шансов совершить продажу.
Это единственная ситуация, когда действительно нужно отступить. Во всех остальных случаях дожимаем до конца. Скромность не украшает продажника, а является недостатком.
С каждым отказом надо работать. «Нет» может означать «нет денег». И это тоже не окончательный приговор. Нет денег сейчас, но они могут появиться завтра, в следующем месяце или в начале года, когда выделят новый бюджет. Надо уцепиться за клиента и выстроить разговор, чтобы понять, какова истинная ситуация с деньгами и когда имеет смысл сделать второй заход.
Иногда деньги падают внезапно. Сидит потенциальный клиент, грустит и ничего ему не надо, потому что у него у самого продажи не идут, денег мало, а кредиторов много. И ничего он покупать не хочет. И, конечно, ему не до вас. Но завтра вдруг кто-то из должников, которых он давно записал в список окончательных потерь, вдруг решил расплатиться — и тут все разом изменилось. И ваш звонок в этот удачный момент может легко закончиться успешной продажей, потому что расстаться с деньгами именно сейчас клиенту очень легко. А ведь в первый раз он вам отказал, и если бы вы отступили и решили его больше не тревожить, то не видать вам никогда его денег.
Какой из всего сказанного нужно сделать вывод?
Я глубоко убежден, что каждый начальник отдела продаж должен ввести у себя в отделе регламент работы с отказами, в котором должно быть прописано черным по белому: никогда не сдаваться, никогда не прекращать общение с клиентом после отказа, всегда выяснять причину, докапываться до истинных мотивов и аргументированно преодолевать все попытки не купить. Перезванивать, писать письма, отправлять коммерческие предложения и поддерживать контакт. Только тогда ваши показатели воронки продаж будут расти, объем продаж увеличится, и, следовательно, вырастут доходы компании и ваши личные доходы.
Однажды мне позвонил менеджер по продажам из некой компании и предложил передать им на аутсорсинг некий бизнес-процесс, который до этого момента мы осуществляли в издательстве своими силами. Я, естественно, сразу в отказ. Он не сдается, начинает выяснять причины отказа и убедительно работать с каждой из них, достаточно грамотно ведя беседу. Все бы хорошо, но мне не понравилось в принципе его предложение, я посчитал, что, отдав на аутсорсинг, не смогу в достаточной степени контролировать качество данного процесса, о чем ему и поведал, сказав, что не буду с ним сотрудничать, что отказ окончательный и обжалованию не подлежит. Разумеется, я не брал у него никакие контакты и не давал свои. Он предпринял еще несколько попыток меня переубедить, но, поняв, что я не отступлю, прекратил разговор.
В течение дня я несколько раз прокручивал в голове наш разговор, размышляя о том, не зря ли я отказался от предложенной услуги. И под конец дня меня осенило – я придумал, в каком подразделении нашей компании его услуга могла бы быть мной использована с выгодой и без особенного риска. И тут же понял, что у меня нет его контактов и перезвонить ему я не смогу.
Утром, придя на работу, я обнаружил в электронной почте его письмо, где он писал, что понимает, что его услуга мне в данный момент не нужна, но на всякий случай направляет мне коммерческое предложение — вдруг я передумаю.
Уже в полдень того же дня он был у меня в офисе и мы обсуждали заключение контракта. Не прояви он настойчивость и смекалку (где-то он взял адрес моей электронной почты) – не было бы продажи.
Будьте настойчивы и заставляйте своих продавцов не отступать, а добиваться цели. И успешных вам продаж!
Как вежливо отказать клиенту и когда это стоит делать
Сейчас на первое место для всех компаний вышла клиентоориентированность. Но при этом стоит отметить, что далеко не всегда потребитель прав. И в таких условиях встаёт разумный вопрос: «Как отказать клиенту?». Но не просто в грубой форме сказать, что он не прав, а сделать это вежливо.
Когда стоит отказывать клиенту и почему отказ так важен
Начать стоит с того, что далеко не всегда в принципе стоит отказывать вашему клиенту. Всё же даже когда он слегка не прав, иногда лучше встать на сторону покупателя. Таким образом вы покажете, что готовы пойти на уступки, что положительно скажется на репутации.
Но здесь стоит соблюдать грань, о которой многие забывают. Нельзя перегибать палку в желании удовлетворить потребности клиента. Во-первых, со временем это приведёт к тому, что к вам и будут приходить люди, которые будут пользоваться данной особенностью. Во-вторых, у адекватных клиентов может возникнуть отторжение, так как хороший продавец настолько уверен в своём товаре, что ему необязательно льстить покупателю.
Обратите внимание:
Бывают ситуации, когда единственный способ не потерять в деньгах – отказ. Например, отказ принимать разбитый товар, который вы отправляли рабочим. В таком случае за свою «вежливость» вы понесёте достаточно большие потери.
Ещё стоит заметить, что отказ способен и поднять вашу репутацию в информационном поле. Помню истории одной компании, которая в ответ на претензию клиента отправила пункт закона, по которому она была права (до этого описав ситуацию). Так они и показали, что знают себе цену, и качественно отбились от недовольного клиента.
При этом также важно держать баланс. Если вы хоть чуть-чуть пережмёте, то ваша репутация заметно упадёт. Пусть у нас репутационный институт развит не так сильно, как на Западе, всё же он есть. И грубые ответы клиентам приведут к тому, что к вам будут приходить всё реже и реже.
Ещё один важный момент. Многие переживают об отказе клиентам, но в конечном счёте вам не придётся отказывать по каким-то крупным поводам. Чаще всего такие расхождения будут в мелочах, которые связаны с уставом компании. А в таком случае даже обычное «Нет» будет работать просто отлично. Поэтому не стоит так сильно заморачиваться по этому поводу.
Обратите внимание:
Мне кажется, что не стоит избегать отказов. Да, многие люди в принципе не любят отказывать. А здесь ещё и нужно будет расстроить клиента, что в теории может вылиться в негативный отзыв. Но этот страх стоит переступить, если вы хотите развиваться.
Можно ли отказывать клиенту
А ещё есть ситуации, когда отказывать клиенту в принципе нельзя. Чаще всего это встречается для компаний, которые оказывают услуги. В таких случаях вопрос: «Как правильно отказать клиенту?» даже не стоит.
Первая возможная ситуация – человек идёт к вам за услугами, которые вы не предоставляете. Такое случается редко, да и отказ в такой ситуации пойдёт на пользу обеим сторонам. Тогда можно будет просто объяснить, что вы не предоставляете такие услуги, а также сказать, где их можно получить.
Вторая возможная ситуация – «клиентский терроризм». Это случай, когда человек тратит всё ваше свободное время или время ваших работников. В таком случае работа становится неэффективной. А это приводит к лишнему перерасходу средств. И, в конечном счёте, к убыткам.
В этом случае есть варианты, при которых по закону вы будете не правы (но далеко не всегда). Но в таких ситуациях всегда нужно будет идти в суд. Вряд ли сам клиент пойдёт и будет с этим париться. Но всё же лучше иметь какие-то основания (например, состояние алкогольного опьянения у покупателя).
Обратите внимание:
Такой клиент оставит плохой отзыв, но это не так страшно, так как сейчас вы всегда сможете ему ответить. Если вы правильно и конструктивно распишите ситуацию, то ваша репутация не пострадает, к вам продолжат относиться положительно.
Современные техники отказа
На данный момент самые популярные варианты – это «правило трёх нет» и «4 принципа отказов». Они никак не противоречат друг другу, поэтому вы сможете спокойно использовать все эти советы вместе.
Правило трёх нет
Привет. Я тут записал небольшой курс про то, как я создаю свои проекты с нуля, продвигаю их и зарабатываю. Будешь участвовать?
В этот список входит три закона:
Если вы не будете сразу отказывать клиенту, то потеряете и своё время и его. Раз какую-то услугу вы не предоставляете, то не стоит пытаться предлагать сразу другие варианты, пытаясь найти компромисс. Намного приятнее слушать человека, который сначала говорит открыто. Если же вы будете постоянно изворачиваться, перечисляя варианты, клиент догадается, что ему отказывают. А это намного неприятнее, чем просто услышать «Нет».
Обратите внимание:
Если вы не знаете, как отказать клиенту и предложить при этом другие варианты, то используйте примерно такую конструкцию: «Мы не можем оказать вам такую услугу. Но мы можем предложить альтернативы, которые могут вас устроить». Это и звучит не обидно, и экономит время, ещё и показывает вашу клиентоориентированность.
Также очень важно добавить в отказ аргументацию. Если вы говорите «нет» без причины, то человек может посчитать, что у вас сервис низкого качества. А это последнее, что вам нужно. Особенно это касается случаев, которые связаны с возвратом.
И последний важный пункт здесь – предложение альтернатив. Выше речь шла о том, чтобы посоветовать свои услуги. А сейчас вы можете предложить и каких-то других специалистов, которые работают в вашей сфере. Так вы сможете даже наладить с ними партнёрские отношения (чтобы они так же рекламировали вас). В выигрыше будут и клиенты, и обе компании.
4 принципа отказов
В этом пункте будет сразу 4 принципа:
С первым пунктом никаких вопросов не возникает. Об этом было всё подробно расписано в предыдущем методе. Аналогично и с альтернативой, а вот новые два пункта стоит разобрать глубже.
Не нужно использовать негативные конструкции. В таком случае вы будете ставить клиента либо в положение слабого «не будем», либо в положение тирана «Не могу». И в первом и во втором случае человек будет недоволен. Он почувствует, что на его пути к заветному товару (или услуге) стоит стена. Это приведёт либо к агрессии, либо к тому, что он просто покинет ваш магазин, забыв навсегда о его существовании.
Намного лучше в такой ситуации отвечать позитивными конструкциями. Например, мы можем это сделать, но при соблюдении определённых условий. В таком случае вы максимально подробно опишите ситуацию человеку. Кстати, сюда же можно добавить и снятие ответственности.
Обратите внимание:
Иногда сотрудники говорят «не могу ничего с этим поделать». В таком случае клиент всё равно остаётся не доволен. Намного лучше прямо в лицо объяснить ему, почему именно вы не сможете так сделать. Это пресекается и с пунктом про негативные конструкции, и с пунктом про аргументы.
А ещё стоит поработать над негативом в голосе, а также жестах. Если вы делаете это лично, то вам будет проще. А вот если отказывать чаще приходится вашим сотрудникам, то нужно будет организовывать тренинги. В таком случае вы сможете научить их правильным ответам на все претензии клиентов.
Общие рекомендации по отказу клиентам
В первую очередь стоит сохранять хладнокровие. Не нужно вступать в конфликт на эмоциях. Все ваши аргументы должны быть либо полностью нейтральными, либо позитивными. Аналогично и с формулировками. Конечно, «старый и вонючий алкаш» звучит правдоподобнее, но уместнее от крупной компании будет звучать формулировка «в состоянии алкогольного опьянения».
Также стоит придерживаться единой линии. Если одному клиенту вы отказываете, а второму по какой-то причине (например, он платит больше) – нет, то вы сильно роняете авторитет своей компании. Если вы решили вступать на тропу отказов, то будьте готовы придерживаться её и для богачей, и для людей, у которых мало средств.
Также вам не стоит игнорировать отзывы. Если вы отказываете клиенту, то будьте готовы к тому, что от него в интернете появится разгромная статья о вашей компании. На такие отзывы тоже нужно отвечать вежливо, придерживаясь всех указанных рекомендаций. Помните, что плохи отказы именно тем эффектом, который они создают в медиа-пространстве. Вот его нужно минимизировать.
Разберитесь со своим образом. Отказывать тоже можно по-разному. Можно сделать это позитивно, показав, что вы не хотите отказывать. А можете просто обозначить, что не будете. Это два разных подхода с разными последствиями. А, значит, и с разной линией поведения.
Допустим, вы решили отвечать позитивно. В таком случае у вас появляется больше возможностей для ответа на негативный отзыв. Например, вы можете просто извиниться, сказав, что вам жаль, что пришлось отказать клиенту. Ну а если вы решите пойти по жёсткому пути, то вам останется только ещё раз повторить приведённые аргументы.
Обратите внимание:
Есть ещё один момент, с которым мне самому довелось столкнуться. Некоторые не хотят идти на открытый конфликт с клиентом, поэтому возвращают ему товар. Но делают это в грубой форме, показывая своё недовольство. Это худший из возможных вариантов. Так вы и человека против себя всё равно настроите, и ещё потеряете либо время, либо прибыль.
Самое интересное. Что многим покупателям отказ будет даже приятнее, чем это. Пусть даже он и не будет иметь под собой оснований, кроме вымышленных правил компании (кстати, отличный способ отказать неприятным посетителям, не вызывая у них гнева).
Частные случаи отказов
А теперь давайте поговорим о частных ситуациях, а также разберёмся, как в них себя вести. Разделить их можно на три большие группы:
Как отказать клиенту в услуге
Если вы думаете о том, как отказать клиенту в обслуживании, то начать стоит с поиска правомерных причин. Так как чётко в законодательстве это не прописано, всё, что не касается алкогольного опьянения – под вопросом. Поэтому здесь руководствуйтесь просто логикой. Если клиент закатывает истерики, а также скатывается до оскорблений, то можете смело отказывать (в спокойной форме).
Если даже он и решит пойти в суд, то, скорее всего, проиграет. Но это вряд ли, ведь оно того не стоит. Ну а общественное мнение будет зависеть только от обоснованности ваших претензий. Если вы отказали по уважительной причине, то всегда сможете ответить.
Обратите внимание:
Только вот здесь не перестарайтесь. Многие компании на этом этапе настолько верят в свои силы, то открыто говорят клиенту на истерики (или показывают своим видом), что он ничего не сможет сделать. Да, это правда, что выиграть суд у него возможность маленькая. Но не стоит говорить об этом напрямую. Потому что тогда у клиентов сложиться впечатление, что вы отказываете только, потому что знаете, что ничего вам не будет.
Как отказать клиенту в возврате товара
Наверное, самый сложный вопрос для всех продавцов: «Как отказать в возврате товара?». Всё же здесь есть очень много подводных камней. Это касается и товарного вида, и обоснованности претензий клиента. Хорошо, если у человека есть видео при покупке/распаковке. Так можно убедиться в том, что товар сразу пришёл неисправным. Но полно случаев (особенно с техникой), когда сложно узнать причину поломки.
Начать стоит с чека. Без него вы имеете полное право не возвращать товар. Более того, если продавец не узнаёт покупателя, то делать это не стоит в любом случае. Хотя бы потому что тот, кто пытается вернуть товар, мог просто его украсть, найти случайно и т.д. В результате вы и нервотрёпку получите, и деньги потеряете.
Потом стоит определиться с тем, входит ли ваш товар в группу вещей, которые не подлежат возврату. В этот список входят:
А вот в остальных случаях нужно будет смотреть на товарный вид. И вот здесь наступает время расплывчатых формулировок. Так как нет чёткого понимания, когда товар имеет, а когда не имеет товарный вид. Например, царапина на стекле смартфона (если она очень маленькая) вряд ли считается достаточным поводом для отказа. А вот трещина – считается. Вот только в законе не прописаны эти пункты.
Обратите внимание:
В целом в данном случае закон будет на вашей стороне. Так как достаточно будет найти хотя бы формальные причины, чтобы вы могли спокойно отказать. Но не злоупотребляйте, помните про репутацию.
Если же вы решите принимать товар обратно, то постарайтесь заменить его на другой. Если человек не захочет просто обменивать товар на ту же модель, то предложите ему несколько альтернативных вариантов с похожими характеристиками.
Как отказать клиенту в скидке
Тут тоже ситуация получается неоднозначной. Во-первых, регулярно встречаются ситуации, в которых клиент сам просит скидку. Во-вторых, сейчас все магазины пишут, что оставляют за собой право изменить условия акции в любой момент. И это лишь усложняет ситуацию для анализа.
Давайте начнём с первого. Для начала вам нужно будет определиться с тем, какой тип клиента перед вами. Есть люди, которые просто торгуются ради скидки. Есть те, кто не может позволить себе приобрести товар за такую сумму. А есть люди, которые просто считают, что ваш товар стоит дешевле.
Во втором случае можно даже обойтись без отказа. Особенно, если этот товар не пользуется особой популярностью. Вы так получите с него хоть какую-то прибыль, а довольный клиент расскажет о вас знакомым в положительном ключе. В третьем тоже, но это уже на своё усмотрение.
А вот в первом случае вам точно стоит отказывать клиенту. Так как этот человек не ценит ваше время, а также ваш товар. Если он и купит у вас так, то в дальнейшем будет использовать это при каждой возможности. Плюс, скорее всего, он купит и без скидки. В таком случае лучшим ответом будет короткое и лаконичное «Нет».
Важно:
Намного сложнее ситуация обстоит со скидкой, которую установили вы. Если у вас не прописано, что продавец имеет право изменять условия договора, то вы всё равно можете отказать клиенту. По закону вы не обязаны делать ему скидку. А вот не использовать в рекламных объявлениях заведомо ложную информацию (скидки), вы уже не имеете. Поэтому рисковать всё равно не стоит.
Если же у вас прописано право изменить условия договора, то с юридической точки зрения всё хорош. Правда, репутация от этого сильно пострадает. Ведь вы не сможете ничего ответить на отрицательный отзыв клиента. А он будет, особенно, если о том, что скидка отсутствует, человек узнает только после того, как пройдёт оплата.
Заключение
Отказ клиенту – это простой процесс лишь на первый взгляд. Ведь в таком случае нужно переступить свои страхи, а также нужно правильно оценить последствия для репутации. Если вы всё сделаете правильно, то сможете не только справиться с неприятным клиентом, но и поднять свою репутацию.
На данный момент есть несколько рекомендаций, которых стоит придерживаться при отказе клиенту:
Обратите внимание:
Также важно понять, в чём именно вы отказываете клиенту. Если вы не предоставляете скидку, то в большинстве случаев хватит обычного «Нет в соответствии с правилами». Если вы думаете, как отказать клиенту в услуге, то найдите объективную причину, чтобы ваша репутация не пострадала. А если вы не хотите возвращать товар, то проверьте, находится ли он в списке невозвратных вещей.