Как официант обращается к гостям
Этикет официанта
Сегодня разговор про этикет официанта, что разрешается официанту и приветствуется в работе, от чего желательно отказаться и чего нельзя категорически.
Также приведу несколько советов, касающихся расчета гостей в ресторане.
Этикет официанта
Самая главная задача официанта это создать такую атмосферу для гостей и так безукоризненно их обслужить, что гости обязательно еще не раз вернулись в это заведение.
Конечно же, внешний вид официанта должен быть презентабельным, прическа строгая, одежда и обувь идеально чистые и отглажены, руки чистыми, запах приятный, улыбка и доброжелательность должны сопровождать гостей все время.
Такое поведение официанта недопустимо
Подробней про это я уже писал, подробно в заметке тут:
Найти общий язык с гостями в ресторане довольно сложно, поскольку, все люди имеют свои особенности, проблемы, комплексы и так далее. Но, раз уж вы выбрали для себя профессию официанта, то учитесь находить общий язык с разными людьми, в не зависимости от того, испытываете вы к ним симпатию или неприязнь.
Многие посетители в ресторане считают себя центом Вселенной и им хочется, чтобы самая большая порция вашего внимания была уделена только им. У официанта, как правило, во время работы одновременно могут быть несколько столиков, поэтому приходится выкручиваться и уделять внимание всем.
Как только официант встречает глазами нового гостя, входящего в ресторан, ему нужно полностью включиться в работу и уделить максимум заботы и внимания. Обязательно также выполнять некоторые правила этикета, о которых расскажу далее.
Правила этикета официанта
Помимо основных должностных обязанностей официант также должен выполнять правила этикета в ресторане.
Ранее я подробно описал правила столового этикета, их официанту обязательно необходимо также знать, изучить ее можно тут:
После того, как официант встречает гостей, их необходимо провести к столу.
При этом необходимо помочь сесть за стол дамам, отодвинув стул и затем аккуратно его задвинув. Если нужно, предложите плед или, наоборот, приоткрыть окно или включить кондиционер.
Обязательно предложите гостям меню, первым стоит предложить почетному гостю (имениннику), дамам или самым старшим среди гостей.
Зачастую молодые официанты больше внимания уделяют молодым девушкам)), это похвально, но противоречит правилам этикета в ресторане.
После этого необходимо спросить гостей о напитках для аперитива и дать им время для изучения меню. Иногда гости сразу могут сделать заказ по кухне, тогда официант должен внимательно выслушать каждого гостя, учесть все замечания и пожелания, подробно все закуски и напитки записав в блокнот.
Заказ нужно записывать стоя ровно возле гостя при этом слегка наклонив голову вперед. При разговоре с посетителем не разрешается смотреть в сторону, держать руки в карманах или опираться на стол гостей.
После этого не будет лишним повторить весь заказ гостям, в случае, если вы неверно поняли гостя, вас исправят.
Если гости попросят вас посоветовать им вкусное блюдо, вы обязаны четко знать меню и красиво уметь описывать любое блюда, в не зависимости от ваших личных предпочтений.
При общении с гостями не допускается хамство, безразличие и разговор на повышенных тонах. Необходимо быть сдержанным, приветливым и дружелюбным со всеми гостями.
Если в зале ресторана нет сомелье, официант должен уметь правильно порекомендовать к закускам вина или другие напитки.
При заказе бутылки вина вы должны сначала показать её гостям, только после одобрения открыть штопором, налить 20-40 грамм вина для дегустации и подать заказчику. Только после одобрения вы можете разлить его в бокалы другим гостям за столом.
Вы можете (предварительно извинившись) прервать беседу гостей, если их разговор затянулся, а вам необходимо принять или уточнить их заказ.
Также необходимо досконально изучить “стоп-лист” на кухне, чтобы знать, какие блюда в данный момент (или временно) не могут приготовить.
Поскольку официант является тонким психологом, он должен проявлять тактичность и соблюдать молчание, не влезать в разговоры компании гостей за столом. Вы можете задать вопрос посетителям только если это касается блюд, напитков или обслуживания в целом или если ваше мнение не спросят сами гости.
Официант не должен:
Пить вино с гостями могут лишь герои известного кинофильма))
Несколько правил расчета в ресторане
Вот все основные правила этикета, которые необходимо соблюдать официанту в рабочее время.
Возможно, вам известны те, о которых я не упомянул в заметке?
Жду ваши замечания и комментарии, если там появятся благодарности и моя статья окажется вам полезной буду рад.
Оцените пожалуйста мой пост
Кликните на звезду от 1 до 5 для оценки поста
Средний рейтинг 4.6 / 5. Количество оценок 238
Коммуникация, как залог повышения прибыли ресторана
Чтобы в подобной ситуации правильно среагировать, официант должен быть не только готов к ней морально, но и знать, как себя повести в данном случае. Помните, ваша задача подготовить не только само заведение к встрече гостей, но и его персонал.
Все мы прекрасно понимаем, что сотрудники заведения – это его основа. Главное впечатление на посетителей оказывает не только приятный интерьер и изысканность блюд. Здесь немаловажно еще и отношение персонала к гостям.
Что мы видим в первую очередь, посещая тот или иной ресторан? При входе нас встречает администратор, провожает к столику. А там уже подключается официант. И именно с ним происходит дальнейшая коммуникация гостя на протяжении всей трапезы.
Радушие, улыбка, вежливость. Все это не пустые слова. Прямая обязанность администраторов и официантов – быть добродушными и вежливыми. А также производить приятное впечатление на гостей.
Настроение поваров и кухонного персонала, также имеет большое значение. Ведь от него зависит качество блюд. А на само настроение оказывает влияние кухонное оснащение. Важно, чтобы различное тепловое и холодильное оборудование работало исправно, а обращаться с ним было просто и удобно.
Теперь «вернемся в зал», именно там складывается первое впечатление гостей о заведении. А от них, как все мы понимаем, зависит ваша дальнейшая прибыль.
Важна клиентоориентированность. Под этим термином мы понимаем выстраивание таких отношений с гостем, при которых он окажется очень доволен и захочет вернуться к вам. Следовательно, вновь и вновь принесет прибыль заведению.
И как мы уже говорили ранее, умение официанта общаться с посетителями и располагать их к себе – это главный инструмент продаж ресторана. Безусловно, важно и качество блюд, и скорость обслуживания, и цены, и атмосфера заведения. Но коммуникация – это первостепенно.
При этом важно помнить, что приятное и располагающее общение с официантом всегда скрасит мелкие недоработки и недостатки. К тому же официанта часто просят посоветовать то или иное блюдо, и он может допродать что-либо.
Специалисты компании «Торговый Терминал Урал» рекомендуют рестораторам не откладывать на второй план коммуникативные навыки вашего персонала. Проводите тренинги, обучайте официантов общаться и продавать блюда.
Как правило, общение официанта и гостя происходит в виде консультации. Когда надо что-либо посоветовать, порекомендовать, помочь сделать выбор. А также проинформировать о составе блюда и времени его приготовления.
Могут возникать и конфликтные ситуации. Их чаще всего провоцируют довольно вспыльчивые и агрессивные клиенты. Придраться могут к чему угодно:
И официант обязан обладать навыками общения в том числе и с такими гостями. Они встречаются не слишком часто, однако даже приличный человек может выпить лишнего и начать вести себя весьма агрессивно.
В первую очередь официант обязан постараться успокоить агрессора, и решить все проблемы «мирным путем». Урегулирование более серьезных проблем – это ответственность администратора.
Секретные приёмы коммуникации для официантов
Задачами официанта является умение ответить на любые, даже весьма сложные вопросы клиента. Например, когда:
Есть специальные приёмы, используя которые можно решить все описанные выше примеры. И ваша задача научить своих официантов им.
К примеру, есть прием «Кулинарные истории». Когда гости задают вопрос о причинах высокой цены на блюдо, предполагается, что официант расскажет о составе блюда, качестве ингредиентов, процессе приготовления и т.п. Владея данной информацией, легко можно убедить гостя в обоснованности принятой финансовой политики вашего ресторана.
Представьте ситуацию, что гость не может определиться с выбором, долго листает меню, сомневается. В данном случае можно рассказать некий факт, переводящий то или иное блюдо/напиток в разряд «легендарных».
Например, «блюдо от шефа», «предложение дня», «для приготовления используется специальная посуда, выполненная вручную, а также высококлассное профессиональное оборудование для ресторана и т.п.
Таким образом, у клиента появится интерес к блюду. Он может задаться вопросом: как же не попробовать такой эксклюзив? При этом ценовая категория изделия уже не будет казаться посетителю слишком завышенной.
К тому же, есть вероятность, что легендарную историю гость потом расскажет своим друзьям и знакомым. А это своего рода вирусная реклама – прекрасный способ привлечения новых посетителей.
Как вести себя, когда выбранное блюдо нельзя приготовить?
Бывают малоприятные ситуации, когда выбранное гостем блюдо нет возможности приготовить. Например, отсутствуют продукты и блюдо в стоп-листе. От официанта тут требуется быстрая и правильная реакция.
Такие моменты встречаются и полностью исключить их невозможно. А вот если официант поведет себя неправильно, то у клиента может остаться негативное впечатление.
При возникновении данной ситуации официант должен извиниться перед гостем. Все необходимо делать в сдержанной форме, не стоит распыляться и переусердствовать. Необходимо принести свои извинения и предложить гостю другое блюдо. Аналогичное или чем-то схожее по составу и способу приготовления, но которое повара заведения смогут сделать.
От официанта это должно звучать примерно так: «К сожалению, данная позиция меню сейчас у нас отсутствует. Мы можем предложить Вам … (блюдо, напиток). Они схожи по составу и процессу приготовления.»
В любой ситуации главное для официанта – это терпение, доброжелательность и сдержанность.
Чек-лист по стоп-фразам для официанта
Существует список фраз, которые ни в коем случае нельзя говорить гостям. Ваш официант обязан их знать. К их числу относится:
Даже если просьба клиента невыполнима, необходимо отвечать: «Мы постараемся что-нибудь придумать». Прямой отказ – это признак дурного тона. Гость точно не сможет воспринять его, как знак гостеприимства.
Донесите своим официантам то, что на работе слово «нет» и его производные им необходимо исключить из своей речи.
На самом деле, продолжать список недопустимых слов можно еще долго. И все упомнить невозможно. Как итог – в общении официант должен руководствоваться нормами этикета и здравым смыслом.
haphaper
haphaperИнтересные факты со всего мира
Впечатляющие новости
barprof.com
После того как посетитель займет место за столиком, официант должен подойти к нему слева и предложить меню (в развернутом виде) и прейскурант вин (в закрытой папке). Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.
При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета.
При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета.
При заказе порционных блюд необходимо проверить, готовятся ли они на производстве к указанному сроку, а при задержке вызвать метрдотеля или заведующего производством.
Заказ от посетителя может принимать официант, а от больших компаний или групп — метрдотель. Заказ записывается в блокнот счетов в двух экземплярах под копирку.
Основное правило поведения официанта при обслуживании посетителей — тактичность. Он должен обслуживать молча, не прислушиваясь к разговорам посетителей за столом, не вступая в разговор, не относящийся к обслуживанию.
Официанты не должны:
собираться группами в торговом зале; вести громкие посторонние разговоры;
присаживаться за столик посетителей,
прислоняться к стене;
сидеть в торговом зале и принимать пищу, курить;
носовым платком и расческой могут пользоваться только в подсобном помещении.
Во всех случаях официанту необходимо сохранять чувство собственного достоинства. Разговаривая с посетителями, он стоит прямо, не облокачиваясь на стол или спинку стула. Если посетитель проявит нетактичность или грубость, следует не вступать с ним в пререкания, а попытаться урегулировать конфликт самостоятельно или обратиться к администрации.
При разговоре с посетителями официант должен выбрать определенное расстояние от них — ни далеко, ни близко. Иначе в первом случае он вынужден будет говорить громче, чем обычно, а во втором — шепотом. Во время разговора недопустимо смотреть в другую сторону, держать руки в кармане или скрещивать их. Все это — выражение неуважения гостям.
Заказ следует записывать, стоя против заказчика, не сгибая корпуса, а лишь слегка наклонив голову.
Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение каких-либо недоразумений. Если заказ большой, можно повторить его посетителю для проверки, уточнить время подачи блюд, степень поджаривания мяса и т. п.
Если за столом отдельно сидят несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет.
По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду и в заключение — чашку кофе или чая. Если пришли двое посетителей, им можно рекомендовать закуски из расчета полпорции на гостя, например одну порцию икры, салата, семги, осетрины.
После принятия заказа официант ставит на столы приборы и рюмки в соответствии с порядком подачи блюд.
Еще больше полезной информации на эту тему. Смотреть>>>>>>
Этикет официанта: главные правила поведения с посетителями и коллегами, распространенные ошибки
Содержание:
Хорошего официанта можно сравнить с тенью: он должен быть незаметным, но аккуратно и своевременно выполнять свою работу. От него зависит, вернется ли посетитель в заведение или оставит негативный отзыв. Склонить чашу весов к первому варианту помогает знание этикета официанта. Сотрудник должен уметь правильно общаться как с посетителями, так и с коллегами.
Хороший официант своевременно выполняет свою работу.
Главные правила этикета официанта
Условно правила можно разделить на 2 группы.
Поведение с посетителями ресторана
При общении с клиентами официант должен:
Официант встречает и провожает гостей.
Общение с коллегами
Взаимодействие с коллегами должно быть незаметным. Желательно выработать собственную систему жестов, чтобы в случае критической ситуации иметь возможность быстро сообщить о чем-то другому официанту, не привлекая к себе внимание.
Общение с коллегами должно быть незаметным.
Не допускаются открытые разговоры с коллегами посреди зала, особенно если они не касаются рабочего процесса.
Нельзя собираться в группы на глазах у посетителей, говорить на повышенных тонах или выяснять отношения.
Язык движений и зрительный контакт
Говорить можно не только словами, но и жестами. Последние сигналы улавливаются окружающими людьми.
При общении с клиентами официант должен смотреть в глаза.
Улыбка профессионала
Приветливое выражение лица расслабляет посетителей, создает нужную атмосферу, поддерживает ауру открытости. Отсутствие улыбки производит негативное впечатление. Однако важно, чтобы она была искренней. В противном случае посетители быстро поймут, что что-то не так, и останутся недовольны.
Оставаться расслабленным важно и во время перерывов. Гости следят за выражением лица официанта не только при общении, но и во время пребывания в зале.
Нельзя демонстрировать посетителям недоброжелательность или напряжение.
Поведение в определенных ситуациях: полезные советы и рекомендации
Даже при тщательном изучении этикета у официантов иногда возникают спорные ситуации. К ним важно быстро адаптироваться. Чтобы понять, что нужно делать, попробуйте посмотреть на происходящее глазами клиента. Постарайтесь соответствовать его ожиданиям и даже немного больше, но не будьте навязчивым.
Если гость не хочет, чтобы ему помогали, не нужно настаивать. Не пытайтесь насильно снять с него верхнюю одежду. Не отодвигайте стул при рассадке, если клиента это смущает. Не предлагайте блюда, когда гость сообщил об имеющихся предпочтениях. Ждите и не упускайте столик из вида на тот случай, если посетителю понадобится помощь в дальнейшем.
На вопрос о том, что вкусного в меню есть сегодня, не нужно отвечать лаконичным «Все». Клиент, спрашивая об этом, хочет получить рекомендацию. Помогите посетителю и подберите несколько подходящих вариантов. Уточните предпочтения гостя. Спросите, какое блюдо он хочет: тяжелое или легкое, рыбное, мясное и т. д. Красиво опишите несколько позиций, желательно добавить к ним подходящие закуски. Кратко расскажите клиенту о технологии приготовления и вкусовых качествах.
Если гости сидят за столиком и ведут длительную беседу, не выбрав блюда из меню, вежливо прервите разговор. Извинитесь и спросите, можете ли вы принять заказ. Не бойтесь показаться бестактным: возможно, оживленная беседа за столом – способ скрасить время в ожидании подачи блюд.
Распространенные ошибки: чего не должен делать сотрудник заведения общественного питания
По возможности нужно минимизировать использование мобильного телефона, особенно в личных целях. Если вы не можете отключить устройство и полностью отказаться от смартфона, переведите его в беззвучный режим. Тогда вы будете знать о звонках и сможете ответить на них, когда освободитесь. Даже если вы передаете заказы в электронном виде, желательно не делать этого при клиентах, т. к. они могут неправильно понять вас. Запомните все позиции и оформите их, когда отойдете от столика.
Нельзя надолго оставлять блюда в окошке выдачи. Охлажденная еда с выветрившимся запахом менее аппетитна. Запоздалая подача вызовет недовольство посетителей.
Не следует игнорировать столик, который обслуживает другой официант, если гостям требуется помощь.
Подобное оставит у посетителей негативное впечатление и минимизирует шансы на их возвращение. Подойдите и поинтересуйтесь, можете ли вы помочь. Если гости будут настаивать на общении с другим официантом, сообщите, что сейчас позовете его.
Старайтесь не забывать о мелких просьбах гостей, еще лучше – предвидеть все желания клиентов. Например, если в заведение разрешен вход с домашними животными, принесите питомцам миски с водой. Предлагать еду не стоит, поскольку человеческая пища им не подходит и даже может навредить. Детям по возможности дайте бумагу и карандаши, чтобы они были заняты и остались довольны. Заранее поставьте на стол соль и перец.
Своевременно убирайте грязную посуду. Если тарелка отставлена в сторону, но на ней осталось немного еды, уточните, можно ли забрать ее для мытья. Не прикасайтесь к верхней трети бокалов. На этой области не должно быть отпечатков пальцев.
Приносите блюда одновременно всем членам компании, даже если часть позиций была приготовлена раньше другой. В противном случае гостям придется ждать, когда вы подадите еду всем. За это время блюда остынут, посетители будут нервничать.
Введение
Ниже будут перечислены основные правила работы официантом в кафе ресторанного типа. Помимо этих правил необходимо знать все меню и бар наизусть.
Основные правила
«обслуживай так, как хотел бы, чтобы обслужили тебя» «обслуживай так, как этого хочет гость»
Почему это так важно? Во-первых, только ты можешь помочь гостям с выбором и сделать их завтрак, обед или ужин максимально вкусным и безопасным для здоровья (например, исключив ингредиенты, на которые у гостя аллергия или предупредив о заведомо несочетаемых продуктах).
Этот список поможет тебе предотвратить неприятность:
Молоко коровье; рыба; яйцо куриное; цитрусовые; орехи; малина; земляника; ананасы; дыня; хурма; гранаты; чёрная смородина; мёд
2. Что говорит официант подходя к столу Гостей первоначально?
3. Опишите действия официанта сразу после принятия заказа (кому сообщить особенности подачи).
4. В течении какого времени напитки приносятся Гостю? Действия официанта если напитки подаются в бутылках.
5. Какова сервировка стола, если заказ принят на закуски, горячее. Какое время подачи закусок и как они подаются?
6. Что говорит официант Гостю после подачи закусок?
После подачи закусок, Гостю предлагается сделать заказ на горячее (если Гость не сделал этого сразу), заказ повторяется вслух для уточнения, при необходимости нужно уточнить степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т.п.
После принятия заказа, Гостю говорится «Спасибо».
7. Время подачи горячего.
«Горячее» подается в течении 30-45 минут (в зависимости от нагруженности зала и кухни.
Если загруженность большая, тогда официант обязательно заблаговременно информирует Гостя о том, что ожидание может занять больше времени) после принятия заказа за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько готовится блюдо.
8. Как подается горячее блюдо с гарниром?
«Горячее блюдо с гарниром подается» основным продуктом (мясо, птица, рыба и т.д.) к гостю.
При подаче называется: «Пожалуйста, Ваши медальоны средней прожарки с овощами» или «Ваш стейк из семги с рисом и зеленью».
9. Как и когда официант зачищает стол во время обслуживания гостей, что при этом говорит?
10. Каково время подачи десертов и как они подаются?
Десерты приносятся в течении 10 минут после принятия заказа.
11. Действия официанта, если гость поел и допил свои напитки, но при этом не просит счет?
Вежливо поинтересоваться, не желает ли он повторить что-нибудь, например, какой-нибудь напиток.
12. Как подается счет гостю?
В фирменной папке с визиткой заведения внутри.
13. Как официант провожает гостей, и что говорит при этом?
Фразы: «До свидания, спасибо, приходите к нам еще, приятного Вам дня».
14. Как и в течение какого времени зачищается стол после того, как официант проводил гостей?
15. Как должен выглядеть официант?
16. Правила подачи блюд и напитков.
17. Очередность подачи блюд, нюансы изменения очередности подачи.
В тех случаях, когда у вас возникают сомнения в очередности подачи блюд или когда Гость просит подать что-то из списка «не в очередь», следует дополнительно уточнить у Заказчика очередность подачи напитков и блюд.
НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ нельзя приносить блюда «внахлест».
18. Как и когда сервируется стол?
Перед подачей блюд, стол всегда сервируется приборами заранее в зависимости от особенностей блюд.
19. Как официант должен носить поднос?
Строго одной левой рукой. Исключением может являться, если поднос очень тяжелый.
20. Что строго запрещается официанту?
Поворачиваться к залу спиной;
Разговаривать на непроизводственные темы;
Есть и распивать напитки в зале;
Носить с собой телефон;
Читать, слушать музыку и тд;
Сидеть/лежать на глазах у посетителей.
21. Когда производится расчет гостей?
Только когда гости попросят счет.
22. Если пришла большая компания гостей, что следует выяснить официанту?
Поинтересоваться приготовить ли один счет или несколько раздельных. Если счет на компанию готовится один, то он приносится тому человеку, который попросил рассчитать компанию.
Примеры запретных фраз
«Вы еще не закончили?»
Нельзя торопить клиента. Если клиент хочет сидеть просто так, то пусть сидит. Можно подойти и предложить повторить заказ.
«Это невозможно»
Нет ничего невозможного.
«Не желаете ли свежий молотый перец?»
Нельзя предлагать до начала дегустации гостями блюда различные перцы и соусы.
«Ожидание не будет долгим»
Нельзя врать если нет свободных столиков или блюдо готовится долго.
«Что, и десерт?»
Ласкательные имена
«Вы один?»
Нельзя спрашивать, один ли клиент потому что никому не хочется чувствовать себя одиноким.
«Сдачу?»
Нельзя просить сдачу потому что если клиент хочет сдачи, он ее потребует.
Заключение
Всё прочел? Молодец. Если тебе это интересно, и в принципе ты со всем этим ок, тогда %%милости прошу к нашему шалашу%% добро пожаловать в сферу услуг, обслуживания и общепита.