Как открыть аварийный комиссар бизнес
Роспотребнадзор (стенд)
Роспотребнадзор (стенд)
Рекомендации для автолюбителей при заключении договора на оказание услуг аварийного комиссара.
Рекомендации для автолюбителей при заключении договора на оказание услуг аварийного комиссара
Однако не всегда эти платные услуги оказываются качественно, и не всегда у потребителей на руках остается доказательство обращения к таким специалистам для дальнейшего возмещения стоимость услуг аварийного комиссара с виновной стороны.
Принимая во внимание актуальность вопросов, связанных с защитой прав потребителей при оказании услуг аварийного комиссара, Управление Роспотребнадзора по Приморскому краю информирует.
В настоящее время понятие «аварийный комиссар» законодательно не закреплено, вместе с тем, исходя из анализа положений ст. 293 Налогового кодекса Российской Федерации, Распоряжения Правительства Российской Федерации от 22.07.2013г. № 1293-р «Об утверждении Стратегии развития страховой деятельности в Российской Федерации до 2020 года» следует, что аварийными комиссарами являются лица, осуществляющие профессиональную деятельность по определению причин, характера и размера убытков, а также урегулированию убытков, в том числе по поручению страховщиков при страховом событии.
Фактически, аварийный комиссар – это специалист, основной задачей которого является выезд на место ДТП и оказание помощи водителям в оформлении необходимой документации, оказание консультации по вопросам страхового законодательства и правил дорожного движения. Услуги аварийного комиссара могут оказываться как специалистами страховых компаний, так и независимыми предпринимателями.
В Обзоре практики рассмотрения судами дел, связанных с обязательным страхованием гражданской ответственности владельцев транспортных средств, утв. Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 22.06.2016г., разъяснено, что при причинении вреда потерпевшему возмещению в размере, не превышающем страховую сумму, в пределах которой страховщик при наступлении каждого страхового случая обязуется возместить причиненный вред, подлежат расходы на оплату услуг аварийного комиссара.
Определяющим фактором в данном случае является наличие документа, подтверждающего оказание данных услуг.
Таким документом, в первую очередь, может являться договор, содержащий порядок и условия оказания услуг аварийного комиссара.
Если потребителем ранее уже был заключен договор обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств, или автолюбитель только планирует заключить такой договор, необходимо очень внимательно ознакомиться с условиями страхования. Не исключено, что порядок оказания услуг аварийного комиссара на возмездной или безвозмездной основе уже включен в условия заключенного или заключаемого договора страхования.
В случае отсутствия таких условий в самом договоре обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств, будет целесообразным оформление самостоятельного договора с соответствующей специализированной организацией.
Согласно ст. 420, ст. 432 Гражданского кодекса Российской Федерациидоговором признается соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей.
Договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой в подлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.
При заключении договора на оказание услуг аварийного комиссара существенными условиями могут являться:
— предмет договора, в доступной и понятной для любого потребителя форме определяющий перечень и объем услуг, оказываемых аварийным комиссаром;
— сроки оказания услуг, срок действия договора;
— цена договора и порядок оплаты услуг потребителем;
— ответственность сторон за нарушение условий договора.
Договор, заключаемый в письменной форме, должен содержать информацию о потребителе и исполнителе (ФИО потребителя, реквизиты организации, индивидуального предпринимателя, подписи сторон).
Договор может заключаться посредством направления публичной оферты (предложения заключить договор) одной из сторон и ее акцепта (принятия предложения) другой стороной.
Исходя из положений ст. 437 Гражданского кодекса Российской Федерации, публичной офертой признается содержащее все существенные условия договора предложение, из которого усматривается воля лица, делающего предложение, заключить договор на указанных в предложении условиях с любым потребителем.
В таком случае договор будет считаться заключенным с момента акцепта потребителем оферты, т.е. совершения, в срок, установленный публичной офертой, действий по выполнению указанных в ней условий договора, например, вызов аварийного комиссара на место ДТП, оформление письменной заявки или иные действия.
Обращаем внимание, что согласно ст. 16 Закона Российской Федерации от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению исполнителем в полном объеме.
В свою очередь, Управление Роспотребнадзора по Приморскому краю готово провести анализ договоров на оказание услуг аварийного комиссара на соответствие требованиям действующего законодательства Российской Федерациив сфере защиты прав потребителей. Для этого любой потребитель вправе обратиться в адрес Управления Роспотребнадзора по Приморскому краю с соответствующим заявлением, приложив к нему копию договора.
Экстренная помощь автомобилистам на дорогах как бизнес
В жизни автомобилистов случается множество непредвиденных ситуаций. Особенно в России. То аккумулятор разрядится на морозе, то колесо спустит, то ремень перестанет крутить генератор.
Это прежде каждый владелец автомобиля в нашей стране мог с закрытыми глазами прочистить карбюратор, а то и перебрать начинку стареньких «Жигулей». Теперь все иначе. За руль иномарок сели миллионы прагматиков, которые совершенно не представляют себе, как устроен автомобиль. И уж тем более — как ликвидировать неполадки в матчасти. Эта публика достаточно зарабатывает, чтобы поручить такие заботы профессионалам и оплатить их работу.
Сегмент экстренной помощи автомобилистам на дорогах давно привлекает инвесторов. В стране появилось уже несколько довольно крупных компаний, заявивших о подобной специализации. Однако пока трудно утверждать, что деньги текут к акционерам этих проектов рекой. Самые известные игроки — «Ангел» (первый коммерческий клуб, образованный в 1994 году), Автомобильный клуб России (1996), «А24» (1998) и АвтоКлуб «Ассистанс-Рус» (2002). С 1 июня прошлого года к группе первопроходцев присоединилось еще и Российское автомобильное товарищество (РАТ).
«Страховщик вызовет эвакуатор и заплатит за вас только при наступлении страхового случая, — популярно описывает суть предоставляемых услуг Сергей Соломоденко, президент группы компаний „Ангел“. — А если у вас, к примеру, разрядился аккумулятор, вы не только заплатите деньги, но еще и потеряете полдня на транспортировку машины в автосервис. Зато если вы член автоклуба, достаточно позвонить — и примерно через полчаса к вам прибудет машина техпомощи. Специалисты проведут диагностику и зарядят ваш аккумулятор, а также выдадут все необходимые рекомендации. И все! Половина рабочего дня спасена».
Услуги и правда полезные. Однако, по всем признакам, доля автомобилистов, пользующихся услугами автомобильных клубов, до сих пор очень мала. По крайней мере бизнес «автоангелов» уж точно не растет так же быстро, как автомобильный рынок в целом. Пора бы разобраться в происходящем.
Доходы и партнеры
На самом деле большинство компаний, обещающих экстренную помощь на дорогах, занимается обычной розничной торговлей. Ведь одним из основных источников дохода для них остается реализация карт, символизирующих членство клиентов в клубе и позволяющих в течение года получить без дополнительной оплаты базовый набор услуг. Самые ходовые предложения — эвакуация, техпомощь, выезд на место ДТП аварийных комиссаров, а также возможность отремонтировать машину в аффилированном или собственном клубном автосервисе.
Например, ежегодный членский взнос в клубе «Ангел» колеблется от 9 500 до 17 000 рублей (продлевающим контракт обещают прогрессивные скидки). Впрочем, все это лишь повод для того, чтобы попытаться при оказии продать клиенту дополнительные сервисы. Скажем, скидки на бензин должны приучить клиентов автоклубов к определенным заправочным станциям. Отдав машину в ремонт, клиент может воспользоваться клубной таксомоторной компанией. Если все эти услуги не вызвали отторжения, можно попытаться продать члену клуба туристическую путевку или билет на самолет в рамках совместной с перевозчиком маркетинговой программы. А еще лучше, если по всем вопросам он будет обращаться на клубную станцию техобслуживания.
С точки зрения модели бизнеса все логично. Однако до сих пор коммерческие автоклубы в России не в состоянии похвастаться большими достижениями. План хорош, но полностью реализовать его не удалось пока ни одному участнику этого рынка. Что, впрочем, не мешает руководителям этих проектов наращивать спектр услуг в стремлении заполнить сервисные ниши. Один из характерных примеров — услуги аварийных комиссаров, которые до сих пор доступны лишь держателям привилегированных страховых полисов.
— В условиях ДТП аварийный комиссар помогает решить массу вопросов, начиная от сбора справок в ГИБДД и заканчивая калькуляцией и оценкой ущерба транспортного средства, — уверяет Мария Агеева, маркетолог Автомобильного клуба России. — Тем самым мы освобождаем автовладельцев от необходимости тратить свое бесценное время на оформление документов. Как известно, в нашей стране этот процесс может стать весьма трудоемким. Кроме того, участники нашего автоклуба в любое время могут воспользоваться услугой юридической помощи и получить квалифицированные консультации специалистов. Мы даже готовы представлять интересы клиентов в суде.
Обилие разнообразных продуктов и услуг в ассортименте — единственный шанс подобных проектов на окупаемость. Так, РАТ, предлагающее клиентские карты по 3 600 рублей, обещает услуги техпомощи, эвакуацию в случае ДТП или в ситуации, когда поломка слишком серьезная и устранить ее на месте невозможно, круглосуточную юридическую поддержку (в том числе на английском языке) и выезд аварийного комиссара на место аварии. Развивается и дисконтная программа, в которой участвуют банки, страховые компании, автомойки, станции техобслуживания, магазины запчастей, АЗС и рестораны.
Решительную попытку увеличить сборы с клиентов автоклубы предприняли в сегменте страхования. PR-менеджер СК «Ренессанс Страхование» Ольга Михаленко считает сотрудничество с автоклубами вполне привлекательным для страховщиков. Как минимум это дополнительный канал сбыта страховых продуктов: «Автоклуб выступает в роли страхового агента или брокера, а для самого автоклуба сбыт полисов автострахования — дополнительный заработок». В свою очередь, картами автоклубов пытаются в своих офисах торговать и страховщики. В частности, членство в РАТ можно приобрести в региональных офисах Росгосстраха, который является стратегическим партнером «Товарищества». «Услуги, которые мы предоставляем, не противоречат предложениям страховой компании, а скорее дополняют их, — говорит Александр Громков, руководитель департамента внешних коммуникаций РАТ. — В случае ДТП мы точно так же предоставляем аварийного комиссара и эвакуатор. Если клиент застрахован по полису автокаско, предусматривающему услуги эвакуатора и аваркома, человек вправе выбрать, к кому ему обратиться. Однако если учесть, что в России довольно низок процент застрахованных по автокаско, наши услуги часто оказываются хорошим дополнением к ОСАГО».
Но и здесь полной идиллии не получается. «Сотрудничать с автоклубами по вопросам урегулирования убытков, а тем более инвестировать в развитие этого направления бизнеса страховщикам не слишком интересно, — поясняет Ольга Михаленко. — Ведь крупные страховые компании уже много вложили — и продолжают вкладывать — в развитие инфраструктуры страхования. Внедрены операторские центры, позволяющие быстро реагировать на произошедший страховой случай, используются современные информационные системы, созданы базы данных. Так что автоклубы необходимы скорее в роли неких профсоюзов, которые смогут защитить и представить права автовладельца не только и не столько перед лицом страховщика, сколько во взаимоотношениях с другими институтами».
Что-то не так
До сих пор количество членов коммерческих автоклубов в России исчисляется жалкими тысячами. Результат, разительно отличающийся от достижений зарубежных компаний, избранных инвесторами российских «автоангелов» в качестве образцов для подражания. Так, немецкий автоклуб ADAC может похвастаться 15 миллионами членов, а английский RAC — шестью миллионами. Не будем забывать о том, что история старейших европейских клубов помощи автомобилистам на дорогах насчитывает уже лет сто. Но что мешает российским автоклубам решительно наращивать клиентскую базу? Плохо рекламируются? Услуги слишком дороги? А может быть, на самом деле они никому не нужны? Судя по всему, речь следует вести о комплексе проблем.
Светлана Владимирова, генеральный директор группы компаний «МедиаПартнер» из Екатеринбурга, уверена, что лишь с появлением нового игрока — РАТ — участники рынка всерьез задумались об эффективной рекламе своих предложений. По крайней мере, РАТ стало первой компанией, сделавшей заявку на федеральные масштабы бизнеса.
— Как правило, автоклубы не шли дальше локальных кампаний с использованием интернет-форумов и листовок на заборе, — говорит Владимирова. — И лишь в случае с РАТ можно говорить о масштабной программе продвижения. Вот только целенаправленного PR-сопровождения этой активности не заметно. Ну скажите мне, потребителю, — с какой стати я должна покупать карточку автоклуба и пользоваться его услугами, если я ничего не знаю о компании и ее ценностях? Прежде всего российским автоклубам нужно стать доверенным лицом потребителя, постоянным сотрудником и «другом», приучить и приручить автолюбителя. И лишь затем открывать и продвигать дополнительные сервисы. Но для решения этой задачи банальной тизинговой «наружки» и редких новостей в СМИ явно недостаточно. Требуется постоянная, непрерывная и регулярная работа в сфере PR-коммуникаций, причем работа не только на федеральном уровне, а в каждом отдельно взятом регионе.
Впрочем, невнятный маркетинг — не единственная причина низкой популярности клубов экстренной помощи автомобилистам. Большинство потенциальных клиентов отпугивают высокие цены на членские карточки. Для сравнения: стоимость ежегодного членства в немецком ADAC составляет 44—78 евро в зависимости от условий. Снижать цены автоклубы не могут, поскольку в условиях жалкой абонентской базы рискуют лишить себя одного из основных источников доходов. Однако, не меняя тарифную политику, клубы вряд ли могут рассчитывать на приток значительного числа новых членов. Между тем, по расчетам независимых экспертов, более или менее разумные финансовые потоки возникают у таких компаний лишь после того, как количество членов превысит 100 тысяч человек.
Судя по всему, РАТ как раз пытается обменять низкие цены на массовость. Однако конкуренты не верят, что такая стратегия окажется удачной. Сергей Соломоденко («Ангел») отказывается понимать, как при цене годовой карты в 3 600 рублей РАТ собирается сводить концы с концами, обещая безлимитную эвакуацию. Соломоденко не рискует прямо обвинять своих соперников в «умолчаниях», однако утверждает: «Вот уже несколько лет на рынке действуют клубы, которые декларируют одно, а в реальности делают другое. Например, обещают бесплатную эвакуацию, за которую на самом деле нужно платить. Чтобы проверить, как работают конкуренты, мы специально стали членами одного автоклуба. После второго вызова к нам ехали четыре часа, а после третьего прямо сказали по телефону: извините, вы дезактивированы в нашей системе. Мы поинтересовались: почему, собственно? Ответ был лаконичен: мы не объясняем причин, это решение компании, ваша карта аннулирована. После такого можно уже не удивляться тому, что у потребителей складывается негативное отношение к нашему бизнесу».
Корень всех проблем рынка экстренной помощи на дорогах Сергей Соломоденко видит как раз в активности «паршивых овец», которые бездумно скопировали внешние формы немецкого ADAC, не адаптировав бизнес-модель к российским реалиям.
Молот и наковальня
Похоже, в стремлении занять нишу этаких супермаркетов услуг для автовладельцев участники рынка автомобильных клубов не учли целый ряд факторов, в том числе особенности целевой аудитории и возрастающую активность специализированных компаний.
Так, в сегменте эвакуации автомобилей все более активны маленькие фирмы, порой эксплуатирующие всего пару автомобилей — манипулятор (тот, что оборудован «рукой» и позволяет, например, выудить заставленный другими машинами автомобиль на штрафстоянке) и обычный эвакуатор с лебедкой. В Москве такая техника окупается года за полтора, а затем начинает приносить устойчивый доход. Ну а если договориться с сотрудниками ГИБДД и за некоторое вознаграждение начать получать от них информацию о ДТП — такой микробизнес становится просто непотопляемым даже в границах одного района. Достаточно вовремя приехать к месту аварии, чтобы принять на борт пострадавший автомобиль. К тому же пребывающий в состоянии шока водитель не будет торговаться и отдаст любые деньги, лишь бы сразу же после оформления документов покинуть место происшествия, доставив серьезно пострадавшую машину в гараж или прямиком в автосервис.
Автомобильные клубы также налаживают контакты со страховыми компаниями и ГИБДД, раньше всех получающими информацию о ДТП. По крайней мере в столице эвакуатор «Ангела» нередко умудряется приехать на место аварии быстрее, чем наряд дорожно-патрульной службы. И все же мелкие игроки отбирают хлеб у менее поворотливых клубов помощи на дорогах.
Другая очевидная проблема — особенности популяции автовладельцев, теоретически готовых раскошелиться на членскую карточку. Те, кто не испытывает недостатка в средствах, разъезжают на гарантийных автомобилях. Они редко ломаются. Но даже если это происходит, ремонтировать машину будет официальный дилер. Те же, кто бережет каждый рубль, как правило, умеют самостоятельно «прикурить» зимой у соседа по стоянке, поменять проколотое колесо и носят в записной книжке телефон, по которому в случае экстренной необходимости можно вызвать недорогой эвакуатор. И уж точно такие клиенты не будут покупать у автоклубов туристические путевки.
Не будем забывать, что владельцы подержанных иномарок предпочитают все-таки специализированные автосервисы, а не универсальные услуги по ремонту, оказываемые автоклубами. «Официальные дилеры — профессионалы, специализирующиеся на конкретных марках автомобилей, — говорит Андрей Ипанов, заместитель гендиректора и руководитель службы сервиса компании „Авто Ганза“. — А значит, они способны оказывать более качественные услуги по ремонту, чем станции техобслуживания при автоклубах».
Тем временем в среде автомобилистов давно сложились неформальные клубы по интересам, как правило — вокруг определенных марок автомобилей. Характерный пример — конференции на портале «Авто. Ру», где участники всегда могут получить квалифицированную юридическую помощь, рекомендации по выбору недорогого и качественного автосервиса, а то и совершенно практическую помощь вроде буксировки автомобиля соклубника на тросе до ближайшего техцентра.
Вот показательный отзыв одного из участников клуба владельцев Renault Megane, оставленный на интернет-форуме: «Для меня „Меган-клуб“ давно стал родным домом, а „меганавты“ — одной большой семьей! В отличие от автоклубов, которые за деньги предоставляют своим членам некоторые услуги, отношения в „Меган-клубе“ строятся на совершенно иных принципах и бесплатно. Да, наш клуб зарабатывает минимальные деньги на реализации клубных карт и символики, но это делается лишь для того, чтобы окупить всевозможные расходы, связанные с его жизнедеятельностью. Строя свои отношения с партнерами, мы стараемся сделать сотрудничество взаимовыгодным. Партнер получает дополнительную рекламную площадку, возможность приобретения дополнительных клиентов, а „меганавты“ — качество за разумные деньги и, кроме того, помощь клуба в сложных ситуациях».
Другая неприятность — собственные программы помощи на дорогах, развиваемые в России представительствами компаний-автопроизводителей — GM, Nissan и других. Вот и получается: владельцы коммерческих клубов помощи на дорогах все делают правильно, и кажется, даже «по науке». Однако каждый раз выясняется: какие-то обидные пустяки и мелочи портят всю стратегию.
Нынешний рынок автоклубов — гонка на выживание. К тому моменту, когда массовый потребитель созреет для таких услуг, в финале останутся лишь самые терпеливые. Впрочем, именно тогда в этом сегменте могут появиться куда более сильные инвесторы, которых привлечет расчищенная и подготовленная площадка.
Сегодня действующие участники этого сервисного сегмента пытаются расширить поле деятельности за счет регионов. РАТ строит собственную федеральную сеть, тогда как другие делают ставку на франчайзинг. И есть подозрение, что речь идет не столько о поисках новых клиентов, сколько о попытке нарастить капитализацию. В ближайшие годы на российском рынке могут появиться «дочки» крупных европейских клубов помощи на дорогах. В частности, подразделение английской компании RAC, представители которой уже заявили о намерении приобрести один из российских клубов. Что же, в нынешних условиях альянс со стратегическим инвестором может оказаться лучшим выходом для инвесторов, столкнувшихся с медленным ростом бизнеса, на уровне бизнес-плана выглядевшего почти беспроигрышным.
Автор: Алексей Кузнецов
Опубликовано в журнале «Бизнес-журнал» №10 от 20 Мая 2008 года
Бизнес аварийных коммисаров, или ДТП в розницу
Первые компании аварийных комиссаров (или «аваркомов», как они сами себя называют) стали появляться в России в конце 1990-х. Разборки на месте аварии тогда нередко принимали криминальный характер, так что клиентам, попавшим в ДТП, часто требовалась элементарная физическая защита. Не удивительно, что зачинателями аваркомовского движения стали выходцы из правоохранительных органов и частных охранных предприятий.
Второе дыхание у рынка открылось после вступления в силу закона об ОСАГО1, принятого в 2002 году. Вместе с общим смягчением нравов на дорогах охранная специфика бизнеса аварийных комиссаров сменилась уклоном в сторону оформления бумаг для страховых компаний, консалтинга и психологической помощи клиенту. Тут уже в аваркомы пошли юристы, страховые агенты и даже бывшие жестянщики.
В дальнейшем конъюнктура делала независимым аварийным комиссарам один подарок за другим. Бум автокредитования в стране привел к расцвету программ страхования каско. Страховые компании одна за другой стали включать в полис такую услугу, как «выезд на место ДТП аварийного комиссара» — для пущей привлекательности в глазах клиента, а заодно — как способ защититься от страховых мошенничеств. И независимые аваркомы получили в лице страховщиков крупного и выгодного клиента. С 2009 года стала использоваться система упрощенного оформления ДТП без вызова на место сотрудников ГИБДД, так называемый европротокол: если в аварии участвовало только две машины, а совокупный ущерб составил менее 25 тыс. рублей, водители имеют возможность самостоятельно составлять протокол и разъезжаться «с миром». Это сулило аваркомам еще один широкий фронт работ в области аварийного консалтинга и делопроизводства.
Не удивительно, что частные «комиссариаты аварийных дел» стали открываться в России один за другим — не только в обеих столицах, но и в регионах. В 2003 году был создан Всероссийский союз аварийных комиссаров, куда вошло более трех десятков самостоятельных организаций. Будущее сулило игрокам рынка блестящие перспективы, но… Сегодня телефоны союза аваркомов отключены, многие компании ушли с рынка, а выжившие — сами существуют чуть ли не в «аварийном режиме». «Наш рынок стагнирует и сокращается, — констатирует печальную правду Сергей Сомов, генеральный директор службы аварийных комиссаров «Свои». — Сейчас аварком зачастую играет роль «технички» на месте ДТП».
Скорая аварийная помощь
Пик развития этого рынка пришелся на предкризисный 2008 год. С тех пор затраты на содержание штата профессиональных аваркомов заметно росли, а вот стоимость их услуг неуклонно снижалась.
Механика бизнеса «комиссариата» незамысловата: есть 2–3 диспетчера, круглосуточно принимающих звонки клиентов, и несколько экипажей, расставленных «по точкам» и готовых незамедлительно выезжать на место ДТП. Заявка на выезд поступает от страховщика к диспетчеру, а тот в свою очередь отправляет ее аваркому. Задача последнего — быстро прибыть на место, осмотреть автомобили, оценить ущерб, составить акт осмотра, сделать все необходимые фотографии, заполнить документы и передать материалы в страховую компанию.
До кризиса крупные аварком-компании выставляли в смену до двух десятков экипажей, чтобы справиться с потоком заявок. Сейчас лидеры рынка вполне обходятся десятком, даже менее того. И, разумеется, вовсе не потому, что аварий стало меньше. Все просто: страховые компании начиная с 2008 года стали активно обзаводиться собственными службами аварийных комиссаров. Если еще два года назад они отдавали сторонним подрядчикам около половины выездов на ДТП, то теперь — в лучшем случае только треть. Дело скорее в банальной экономии, хотя сами страховщики предлагают иное объяснение. «Собственная служба позволяет более эффективно внедрять новые программы и сервисы для клиентов, — говорит Юлия Родионова, руководитель проекта департамента урегулирования убытков по массовым видам страхования СК «Согласие». — Кроме того, сотрудники этой службы оперативнее адаптируются под изменения или нештатные ситуации на выездах».
Между тем частные аварийные комиссары весьма зависимы от объемов, которые дают им страховщики. Спрос на услуги аваркомов в Москве почти на 90% формируется именно страховыми компаниями. По оценке Дениса Чигарева, директора управления андеррайтинга автострахования компании «Ренессанс Страхование», в Санкт-Петербурге число выездов аваркомов по заказам страховых компаний можно оценить приблизительно в 5–7 тысяч в месяц, по Москве — в 15–20 тысяч. Из них на долю независимых аваркомов в столице приходится не более 5 тысяч выездов. «До кризиса можно было сотрудничать с тремя–пятью заказчиками и чувствовать себя комфортно, — говорит Сергей Сомов («Свои»). — Теперь же, чтобы хоть как-то выживать, приходится одновременно работать с 10–15 страховщиками, заказы от которых мельчают на глазах».
Возникают между партнерами «контры» и по поводу обслуживания. «Например, мы приехали на место ДТП, все осмотрели, составили документы, а страховая требует от клиента проведения повторного осмотра собственной службой аваркомов», — рассказывает Сомов. — Страховая компания не рассматривает собственную службу аваркомов как доходное направление развития бизнеса, — комментирует Юлия Родионова из СК «Согласие». — Поэтому страховщик в первую очередь заинтересован в качестве услуг, тогда как для специализированных организаций это один из источников дохода — следовательно, им интересно делать все быстро и в большом объеме, что не всегда положительно отражается на качестве. Независимые аваркомы поневоле становятся жертвами чужой войны — яростной конкуренции между страховщиками. Страховые компании то и дело заставляют их снижать цены на услуги. Не можешь снизить — свободен. Услуги выезда аварийного комиссара по полису каско обходятся сегодня в сумму от 600 до тысячи рублей. «В таких условиях рентабельность бизнеса снижается практически до нуля, — сетует Сергей Сомов. — Сейчас у автономных комиссариатов она не превышает 5–10%».
ДТП в розницу
Возможно, независимым аваркомам стоило поискать других, более удобных клиентов, нежели страховщики? Искали. Многие игроки рынка изначально питали большие надежды по поводу розничных продаж и еще семь–восемь лет назад стали предлагать автовладельцам клубные карты с различным «наполнением» по части услуг: от одной консультации в течение года за 300 рублей до ВИП-обслуживания за 15 тысяч. Феноменального спроса на карты не возникло, а после кризиса и тот, что был, изрядно сократился: автовладельцы оказались не готовы «вносить предоплату» за услуги, необходимые в случае неприятного события, которое может вовсе не наступить. Все-таки это не полис ОСАГО, наличие которого обязательно.
Несколько крупных игроков рынка, признали, что продают сейчас в лучшем случае 100–200 клубных карт в месяц. При средней стоимости карты в тысячу рублей весь доход компании от розничных продаж обычно не превышает 1,5 млн в год. Негусто!
Не сыграла и ставка на европротокол. По данным Российского союза автостраховщиков, 70–80% всех ДТП в прошлом году по всем параметрам подлежало упрощенному оформлению, то есть по европротоколу. Однако с помощью этого инструмента урегулировано лишь 4% страховых случаев. Почему? Во-первых, российские автовладельцы были не в состоянии самостоятельно оценить ущерб, причиненный их автомобилям в результате аварии, а во-вторых, у них не получалось правильно заполнить унифицированный пакет документов. Сегодня статистика неутешительна: в восьми из десяти страховых случаев, оформленных по европротоколу, страховые компании отказывают в возмещении по причине неверно оформленных документов. Казалось бы, аваркомам под силу здорово поправить эту статистику, прибегай автовладельцы почаще к их услугам, но те нашли другой выход — вызывать сотрудников ГИБДД даже в случае пустяковой аварии и часами дожидаться их приезда, создавая заторы на дорогах.
С 2011 года парламентарии ведут горячие дискуссии о введении поправок в положение о европротоколе. В прошлом ноябре по инициативе депутата Владислава Резника в Госдуму был внесен и принят в первом чтении проект поправок к закону об ОСАГО, который увеличивал лимит ущерба по европротоколу до 50–75 тыс. рублей. Однако в апреле 2012-го против инициативы выступило правительство РФ, мотивировав это тем, что закон об ОСАГО в целом нуждается в комплексном улучшении. А поскольку комплексные решения, особенно в России, быстро не принимаются, автономным службам аварийных комиссаров, похоже, придется набраться терпения и потуже затянуть пояса.
Хотя какие-то подвижки на законодательном уровне есть. Так, в этом году была введена новая процедура оформления справок для страховщиков. Теперь инспектор ГИБДД прямо на месте ДТП выдает его участникам унифицированный самокопируемый бланк, достаточный для подачи документов в страховую компанию. Дорожные инновации оказались явно не на руку комиссарам, ведь раньше на месте аварии выдавали только справку, которую требовалось дооформлять, параллельно собирая другие документы, проставляя печати, делая копии. В 80% случаев эта работа отдавалась на откуп аваркомам. С упрощением процедур исчезла и необходимость в комиссаре.
Есть еще одна категория клиентов, на которую могут рассчитывать независимые аваркомы, — организации с корпоративными автопарками. Их доля — примерно 10% от общего спроса на услуги. Однако и здесь у страховых компаний масса возможностей поставить подножку «независимым»: включить в программу страхования корпоративного парка услуги собственных аваркомов, отказаться работать с бумагами, оформленными третьими лицами, и так далее.
Так что и из этого сегмента независимых аваркомов рано или поздно окончательно вытеснят.
Как им удержаться на плаву? Многие уже сделали выводы и принялись осваивать смежные виды деятельности, которые могли бы логично дополнить «аварийное комиссарство», — в области юридического консалтинга, страхового брокериджа и т. д. По такому пути сейчас идет компания «Свои», перепрофилирующаяся на оказание консультационных и юридических услуг для участников ДТП. Это все, что касается вопросов страхования и урегулирования убытков, правильности заполнения документов, помощи клиенту на месте аварии и сопровождения на последующих этапах. «Поразительно, но из всего перечня услуг консультация оказалась самым продаваемым и востребованным продуктом», — говорит Сомов.
Выезд в регионы
На региональных рынках у аварийных комиссаров совсем другие расклады. Где-то (как, например, в Краснодаре) спрос на их услуги намного превышает столичный, а где-то про существование аваркомов вообще не знают.
Благодатная почва для развития рынка за пределами Москвы, безусловно, есть. На страховые компании как крупных заказчиков там вообще не стоит рассчитывать: они вряд ли станут пользоваться услугами независимых комиссаров, поскольку такой потребности у них нет. Даже в городах-миллионниках страховщику достаточно двух–трех офисов урегулирования убытков в разных районах, чтобы их собственные служащие могли оттуда оперативно выезжать в любой конец города на место ДТП. Зато региональные ГИБДД нередко оказываются более благорасположены к независимым комиссарам и соглашаются переложить на них хлопоты по оформлению аварий, которые, согласно пункту 2.6 ПДД2, не требуют присутствия сотрудников дорожной полиции.
Регионы привлекательны для независимых аварийных комиссаров еще и тем, что там пока есть возможность наладить розничные продажи. «В ряде регионов, если аварком раньше инспектора приехал на место и оформил протокол в двух копиях, то плата берется с обоих участников аварии, если они согласны платить, — делится опытом Сергей Сомов. — Если кто-то отказывается, тогда плата берется с одного участника: как правило, с того, кто будет в последующем обращаться в страховую».
Однако продвижение в регионах совершенно новой услуги не такая уж простая задача. Традиционные каналы на поверку оказываются недостаточно эффективными: люди мало читают прессу, не работают традиционные для столицы промоакции. Зато давно отложенные за неэффективностью технологии наружной рекламы дают очень неплохую отдачу. Иногда баннер, растянутый на перекрестке, может принести хорошую конверсию.
«В Южно-Сахалинске, например, у нас сработали распечатанные на черно-белом принтере листовки, которые мы клали под дворники машин», — смеется Сомов.
Хотя главный двигатель прогресса в регионе — сарафанное радио. «Только два–три процента клиентов, которые приходят к нам страховаться по ОСАГО и каско первый раз, приобретают карты обслуживания аварийных комиссаров, — рассказывает Елена Греку, ведущий специалист по страхованию страхового магазина «Спектр», работающего в Тульской области. — Количество повторных продаж услуг аваркомов намного выше — около 30 процентов».
Сегодня карточная система розничных продаж хорошо работает в Туле, Омске, Калуге. Там стоимость разных по наполнению карт колеблется от одной до 5 тыс. рублей. Однако осведомленность автовладельцев об услуге по-прежнему остается низкой. Даже двум–трем аварком-компаниям бывает тесно на одном региональном рынке. По оценкам Елены Греку, общая потребность автовладельцев в аваркомах в Туле не превышает 30 вызовов в месяц.
Рыночные мутации
Западноевропейские аваркомы чувствуют себя намного увереннее российских коллег. Там развитие страхового рынка изначально пошло по иному сценарию, который позволил «независимым» выжить и застолбить свое место под солнцем. Дело в том, что западноевропейская страховая компания обычно находится не на виду. У нее есть бренд, лицензия, рыночный вес и проч. — однако в своей операционной деятельности она почти не пересекается с розничным клиентом, поскольку все продажи ведутся через партнерский канал в виде широкой сети частных брокерских фирм. Обязанность организовать при необходимости приезд аварийного комиссара на место ДТП, как правило, также закрепляется за брокером.
Российские независимые комиссары до сих пор надеются на оперативное законодательное вмешательство, которое может спасти рынок от умирания. Если статус аваркома будет закреплен в законе, а его деятельность — подлежать обязательной сертификации, страховым компаниям станет невыгодно держать собственные службы аварийных комиссаров.
«Несколько лет назад все участники рынка согласились с тем, что необходимо лицензирование нашей деятельности, — вспоминает Сомов. — Об этом говорили даже сотрудники ГИБДД и чиновники. Только воз и ныне там, а мы все ждем-ждем-ждем…»
У кого нет и нотки пессимизма — так это у представителей страховых компаний. «Полагаю, спрос на услуги аваркомов будет стабильно расти вместе с ростом популярности каско», — уверенно говорит Денис Чигарев из «Ренессанс Страхования». Ему вторит Юлия Родионова из СК «Согласие»: «Услуга уже прижилась в России и будет активно развиваться: каждый хочет получить быстрый, качественный сервис с меньшими трудозатратами». Так что открытым остается только один вопрос: найдется ли хоть какое-то место в этом счастливом будущем для независимых аварийных комиссаров?